Suite VisionCalidad

Introducción a VisionCalidad

• ¿Qué es VisionCalidad?
• Módulos de VisionCalidad
• Otras características avanzadas
• Monitorización y Calidad
• Omnicanal
• Módulos de análisis de grabaciones

¿Qué es VisionCalidad?

Es una Suite de grabación de comunicaciones, que ofrece soluciones de grabación de llamadas con sus clientes y otras comunicaciones de voz (radio, interfonos, micrófonos, audio auxiliar, …).

Características principales

Soporta Hardware de alta disponibilidad.

Compatible con gran número de centrales telefónicas: Avaya, Nortel, Siemens, Cisco, Asterisk, etc.

Soporta telefonía tradicional y VOIP.

Modos de grabación

Grabación contínua. Se graban el 100% de las comunicaciones. Especialmente diseñada para centros de emergencia y sectores de seguridad, banca y seguros.

Grabación selectiva. Se graba un porcentaje de las comunicaciones. La selección de qué grabarse puede hacerse por ANI, DNIS, equipo de agentes, intervalo horario, etc.

Grabación bajo demanda. Permite controlar de manera externa (DLL, OCX, web service) qué comunicaciones o parte de las mismas serán grabadas.

Grabación por objetivos. Permite seleccionar qué comunicaciones serán grabadas en base a objetivos, por ejemplo, un % de las comunicaciones recibidas por cada agente.

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Módulos de VisionCalidad

Los módulos opcionales de VisionCalidad ofrecen muchas opciones de integración con sus sistemas y forma de trabajar. Algunas opciones disponibles son: control de grabación bajo demanda, incluida pausa y reanudación, acceso a grabaciones, descarga, reproducción, …) con aplicaciones de terceros, usando una o más de las API de integración disponibles: dll, activeX, WS, scripting, …

SYSTORAGE
Sistema de almacenamiento y custodia de grabaciones. Permite implementar políticas de archivado y retención de una manera muy flexible, basada en volúmenes. La información se almacena de manera segura, mediante cifrado AES 256 y se borra de manera permanente mediante algoritmos de sobre-escritura.

AUDITORÍA
El módulo de auditoría registra quién opera (acceso, descarga, copia, …) con qué objeto (grabación, configuración, ...) y desde dónde. Esto permite una trazabilidad exhaustiva del uso del sistema de grabación.

REPRODUCTOR
VisionCalidad dispone de una completa suite web, que incluye cuadros de mando, herramientas para evaluación de calidad y la búsqueda y reproducción de grabaciones. El reproductor permite, de una forma extremadamente sencilla, navegar por el universo de grabaciones y operar con ellas: reproducir, descargar, etiquetar, añadir metadatos y bookmarks, silenciar un tramo, etc. siempre y cuando el usuario disponga de permisos para cada operación.

MONITOR DE SISTEMAS
Permite la supervisión en tiempo real de los diferentes equipos y subsistemas que componen el sistema de grabación. Puede enviar traps SNMP y alarmas mediante e-mail, SMS, etc.

SYSQUALITY
Completo sistema de evaluación de calidad que permite automatizar tareas, en base a dos principios fundamentales: reparto de carga de trabajo entre el conjunto de evaluadores y participación activa de los agentes en el proceso de evaluación.

Otras características avanzadas

Multitenant. Un mismo sistema puede configurarse para dar solución a las necesidades de múltiples sites o departamentos, de una forma compartimentada y segura.

Seguridad. Entre otras características de seguridad, VC dispone de marcas de agua, que proporcionan la posibilidad de identificar a las personas que extraen grabaciones y garantizar su integridad, mediante información no audible incluida en el propio audio.

Normativa. VisionCalidad cumple con la LOPD nivel 3, facilita el cumplimiento de PCI y las herramientas de evaluación siguen los principios COPC.

Marca de agua. Las grabaciones pueden incorporar marca de agua para asegurar la integridad y evitar la manipulación. VisionCalidad también proporciona trazabilidad de la manipulación del audio.

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Omnicanal

Voz
Compatible con gran número de centrales telefónicas: Avaya, Nortel, Siemens, Cisco, Asterisk, etc.
Soporta telefonía tradicional y VOIP.

Radio
Compatible con gran número de sistemas de Radio para sistemas de Emergencias y Comerciales.

Screen Recording
Además de la voz, el sistema puede también grabar la actividad en la pantalla del agente, teniéndose de esta forma una visión completa de lo sucedido durante cada llamada.
Es configurable a nivel de agente y tratamiento (VDN, equipo...), está totalmente integrado con el sistema de grabación de voz y es exportable a formatos estándar.
El sistema registra todo lo sucedido en la pantalla del agente, no solo el aplicativo que el agente tenga abierto en ese momento.

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Monitorización y Calidad

Monitorización
En cuanto a facilidades de monitorización VisionCalidad puede emitir traps SNMP con información de monitorización. Adicionalmente, el monitor de sistemas de VisionCalidad es una herramienta que permite la supervisión en tiempo real del estado de diferentes equipos de grabación desde un único puesto de supervisión.

El monitor de sistemas permite la supervisión de:

• Máquinas
• Comunicaciones
• Canales
• Nodos VCS (procesos de almacenamiento de grabaciones)
• Sucesos
• Alertas
• Alarmas

Calidad
El módulo SYSQUALITY es un completo Sistema de Evaluación del desempeño de la actividad de los Agentes. El sistema abarca desde la consecución de las grabaciones hasta la entrega a los responsables de los informes de desempeño, pasando por la creación de las plantillas, y su posterior evaluación con las mismas.

La evaluación de conversaciones posibilita, entre otras cosas:

• Realizar seguimiento de los estándares de atención predefinidos
• Ajustar los planes de formación de los agentes
• Evaluación del personal
• Entrega de Bonus a los agentes en función del desempeño realizado

Funcionalidades del Módulo de Calidad SysContact

Diseño de Plantillas. Generador de plantillas muy potente y fácil de usar. Soporta múltiples tipos de preguntas

Reparto de Grabaciones. Permite al Responsable de Calidad decidir la forma en las que las conversaciones osn repartidas a los evaluadores

Evaluación y Reevaluación. Es posible realizar evaluaciones mediante:

• Carga de evaluaciones
• Sobre llamadas online
• Desde el sistema de búsqueda y reproducción
  
  

Informes. Existen múltiples tipos de informes diferentes.
Todos los informes son configurables y tienen un apartado numérico y otro gráfico y tienen el objetivo de analizar los resultados e identificar las necesidades de mejora.

Existen dos grandes grupos de informes:

• Relativos al trabajo de los supervisores.
• Relativos al trabajo de los agentes.
• Informes de Ranking de Agentes, Puntos fuertes y débiles, …
• Exportables a los formatos más utilizados: Excel, PDF, …
• Es posible elegir el logo con el que crear los informes.

 

Portal de Agentes y de Supervisor

Información para el agente
Toda la información disponble para el Agente la proporciona El Dashboard. Cuando el agente tiene acceso a la plataforma puede visualizar una serie de Widgets.
Con ellos puede analizar sus puntos fuertes y débiles, así como su evolución en el tiempo.
Además tiene acceso a las ultimas evaluaciones realizadas, puede solicitar una reevaluación y dar la confirmación a su responsable de la lectura de las evaluaciones (feedback).

Autoevaluación del Agente
El objetivo de la plataforma de calidad es mejorar la atención en el Contact Center para conseguir clientes satisfechos.
Dando acceso a los agentes conseguimos que se sientan parte del proceso de mejora de Calidad e intenten mejorar.
Suele ser muy efectivo que haya una entrega de bonus periódico, siempre ligado al resultado de las evaluaciones.

Información para el Supervisor
La información necesaria para el Supervisor también está disponible en El Dashboard.
Cuando el Supervisor tiene acceso a la plataforma puede visualizar una serie de Widgets y con ellos puede aprobar las evaluaciones de los Agentes.
Puede aprobar las reevaluaciones solicitadas por Agentes y recibir las reevaluaciones.Se puede visualizar el rendimiento de cada agente por medio de una variedad de gráficos e informes impresos, de manera que los supervisores pueden conocer las áreas en las que es necesaria una formación adicional permitiendo identificar con facilidad los puntos fuertes y débiles.

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Módulos de análisis de grabaciones

Biometría de voz
Es posible identificar mediante los sistemas de grabación de SYSCOM las grabaciones de las personas que llaman al Contact Center de forma inequívoca.
Esta funcionalidad está pensada para poder recuperar grabaciones de radio o de telefonía por la identidad del llamante, cuando dicha persona está previamente “enrolada en el sistema”, es decir cuando el sistema lo ha identificado fehacientemente de forma previa.

Word Spoting - Speech Analytics
VisionCalidad permite la búsqueda de palabras o expresiones cortas en un conjunto de grabaciones. La búsqueda se puede realizar de manera interactiva.

Detección de silencios - Speech Analytics
Permite identificar aquellas partes de las grabaciones que contienen silencios. La búsqueda se puede realizar de manera interactiva, desde la herramienta de reproducción o en segundo plano, programando una tarea de búsqueda masiva.

Transcripción de conversaciones
VisionCalidad incluye la posibilidad de almacenar la transcripción del audio junto de las grabaciones almacenadas. Esto permite posteriormente realizar una búsqueda textual a partir del contenido de la grabación. La transcripción puede ser automática, manual o mixta, en esta última se realiza una primera transcripción automática, que se refina de manera manual.

SSART Syscom Speech Analytics Real Time
Mediante este módulo es posible aplicar algoritmos de analítica en tiempo real. Funcionalidades posibles con este módulo:

• Reconocer una llamada maliciosa y emitir una alerta. Una llamada maliciosa en este contexto, sería la realizada por un llamante con antecedentes que ha sido previamente catalogado y registrado en una lista de sospechosos.
• Desencadenar una acción a partir del reconocimiento de una palabra dicha por uno de los interlocutores en la conversación.
• Desencadenar una acción a partir de la identificación de una persona perteneciente a un determinado grupo de población “sensible”. Por ejemplo, Syscom está participando en un piloto para detectar llamadas de emergencia emitidas por mujeres con alto riesgo de sufrir malos tratos.

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